Paso 1: no le metas por el culo nada a tus clientes

Community Management: dícese de aquella actividad en la que un ejecutivo/agencia con barba contrata a una persona/agencia más joven (sin barba) para realizar un trabajo por el mero hecho de ser más joven con resultados desastrosos en un 90% de las ocasiones. Normalmente este trabajo se enfoca a la gestión de las redes sociales pero puede derivar hacia otras tareas igualmente superfluas en una empresa como son la atención al cliente, la programación y las copias de seguridad de las bases de datos.

Ejemplos recientes de que esta acepción y no otra es la correcta se pueden encontrar en este mismo blog como De Rajoy, Rubalcaba y Community Managers o MakeupZone y cuando los community managers pierden el norte.

Desgraciadamente, en ambos casos creo que fui demasiado deprisa y abordé conceptos confusos para muchos CEO y presidentes del gobierno. Por ello hoy vamos a tratar un nuevo caso de estudio y empezar por el principio: meterles cosas por el culo a tus clientes no es una buena estrategia de márketing.

A modo de introducción: lo que tienes que valorar a la hora de contratar una persona que gestione tus redes sociales no es que sea joven sino que tenga un excelente manejo del correo electrónico y de todas las opciones de privacidad habidas y por haber de las redes sociales, que sea extremadamente inteligente, que sea extremadamente seria y respetuosa, que tenga una dilatada experiencia en las comunicaciones a través de internet, que conozca tu negocio al dedillo y a ser posible que tenga formación informática o unos mínimos conocimientos sobre seguridad y contraseñas.

Ni siquiera todas estas condiciones impiden que se vaya a equivocar. Es relativamente fácil que un día confundas el campo CC por el BCC cuando manejas cientos de e-mail o que hagas click por error en el botón compartir en Twitter cuando estás jugando en el iPad. Sin embargo serán errores mínimos que no tendrán unas consecuencias gigantescas sobre la reputación de tu marca o identidad digital.

Eso sí, un candidato a la presidencia del Gobierno, un departamento de Google o una empresa con una enorme proyección de futuro no deberían permitirse ni grandes errores ni tardías o breves rectificaciones.

Glossybox es una de las principales marcas en el sector del sampling cosmético que para los que como yo no seáis muy dados a maquillaros consiste en el envío de una caja monísima llena de cosméticos de diversas marcas a tu buzón una vez al mes a cambio de una suscripción.

La idea es sensacional – como demuestra los múltiples competidores del mercado – ya que al ser una caja con gran variedad, puede a que a la receptora no le guste la crema de manos pero a lo mejor lo compensa con la muestra de perfume. Además estas compañías usan a sus clientes de beta-testers de productos y pueden ofrecer a las marcas que envían sus productos feedback de nuevos cosméticos antes incluso de que se lancen al mercado.

Un winwin en toda regla que he vivido de cerca ya que mi madre, mi hermana y mi mujer están suscritas a esta historia.

El aperitivo

Glossybox no es sólo una de las reinas del mercado sino que tiene presencia europea por lo que asumo que dispone de fondos suficientes para invertir en un buen equipo técnico que gestione su paso por la península. O no.

La primera noticia que tuve de que en Glossybox hacen las cosas de forma extraña me la pasó mi mujer por e-mail. Informándola sobre un problema de cobro, GlossyBox incluía el siguiente párrafo en su correo:

El nuevo método no está aún muy perfeccionado y no puede usarse desde
todos los navegadores. Parece ser que tan sólo aparece en algunos,
como Google Chrome. Si no le aparece, puede probar con este navegador
o teclear (Control + F5), para actualizar la página.

Decir que un método de pago “no está muy perfeccionado” no creo que inspira mucha confianza en los clientes. Decir que tan sólo aparece en “algunos” demuestra que que no se hizo un cross browser testing en condiciones. Y por último, en un sistema que maneja datos bancarios “no perfeccionado” y que funciona sólo en “algunos” navegadores pedirle a un cliente que use el Ctrl F5 como solución me parece, como poco, arriesgado.

Esto no deja de ser una pijadilla. De hecho la tenía guardada en el correo desde hace más de un mes pero ni siquiera era para meter en un post… si no fuera porque Glossybox ha batido todos los récords habidos y por haber de crisis de reputación online con la siguiente historia

El plato fuerte

Por lo que se sabe desde fuera, una clienta pide darse de baja del sistema. En mi opinión nada nuevo. Cuando alguien nos hace una solicitud así en alguna de las web que gestionamos en mi empresa damos las gracias por su confianza, procedemos a borrarla de la base de datos y pista. La LOPD no está como para hacer bromas o dejar pasar el tiempo en esa situación.

Sin embargo parece que la baja no se tramitó inmediatamente sino que hubo cierto intercambio de pareceres entre la cliente y el departamento de bajas de Glossybox. Lo que es peor, hubo cierto intercambio de pareceres entre los propios empleados de la compañía.

No sé si las clientas de GlossyBox son muy maleducadas pero personalmente todas las que conozco son un encanto. Y así a priori, la clienta “tipo” de este mercado me parece que suele tener una educación y respeto por encima de la media (será un prejuicio por llevar 6 años moderando los comentarios de este blog donde hay verdaderas joyas). Pero alguien se calentó mucho, escribió su opinión sobre la clienta en un mail interno y olvidó borrar las líneas del “quote” al responder a la clienta.

A nuestra querida chica le llegó esta maravilla:

Te paso a la estúpida analfabeta esta. Hay que joderse, no sabe ni escribir, la mitad de las frases no tienen sentido, pero a ver si deduces algo. A la parte de la cancelación y lo de la web, el cobro indebido y tal..la contesto yo.

Es que quiero que le metas por el culo la frase de que no tenemos ni idea del nivel profesional de las gente (de ella), que no tiene ni puta idea del funcionamiento de esto.

Al final resulta que la estúpida analfabeta no lo era tanto y le dio la cabeza para publicar ese texto en el muro de Facebook de la compañía provocando una crisis interna y un número de desuscripciones como pocas veces he visto.

Me cuesta pensar cómo alguien se puede cabrear tanto con un cliente (del que al fin y al cabo depende tu trabajo) y además ponerlo por escrito (lo que normalmente enfría tu estado de ánimo).

Posteriormente el CEO de Glossybox escribió una carta pública en el propio Facebook que por justicia paso a reproducir también:

Es la primera vez que hago un comentario en FB.

Lo hago para pedir disculpas por el email que ha recibido una de nuestras clientas (Silvia Arroyo). Acabo de hablar con ella por teléfono para disculparme pero quería que todos vosotros supierais que el error cometido por nuestro dept de atención al cliente es muy grave y que no se volverá a repetir.

El respeto hacia nuestros clientes y fans es fundamental tanto para mi como para todo mi equipo. Todas las críticas sean positivas o negativas son SIEMPRE BIENVENIDAS. Sin ellas, GLOSSYBOX no sería lo que es a día de hoy.

Por favor disculparme por este grave incidente y no dejéis NUNCA de hacernos llegar vuestros comentarios. Es el motor que nos ayuda cada día a ser mejores.

En los comentarios a ambas historias hay muchas joyas sobre si la cosa es tan grave o nos hemos pasado exagerando. Me quedo con estos dos:

Trabajar de cara al público

 

Efectivamente. Es cierto que al calor del café, un viernes a última hora o con un compañero de trabajo con el que has hecho migas puedes comentar tal o cual aspecto de un cliente pero de ahí a la mala hostia que hay en el mail anterior hay un trecho.

El postre

Honestamente creo que los salarios lamentables que se pagan en nuestro país, las condiciones de trabajo malísimas y forzosamente aceptadas por causa de un 50% de paro juvenil y el mal clima que en general se respira en España provocan que una persona la cague de esa manera. Me cuesta mucho pensar si el chico/a que escribió esa metedura de pata disfrutara de un salario digno y de unas condiciones de trabajo sensatas se hubiera calentado hasta tal punto.

Lo más probable es que esa persona haya perdido su trabajo pero si yo fuera su jefe me pararía unos cuantos minutos a reflexionar qué proceso de selección de personal he llevado a cabo para contratar a una persona con semejante mala hostia de cara al púbico. Porque si es tu empresa la que le pone de mala hostia entonces no solucionarás el problema contratando a otra persona.

¿Sabéis qué? Olvidaros del cuarto párrafo de este post. Creo si buscara contratar un community manager escribiría algo así en Infojobs:

Se busca persona que desayune zumo de naranja natural con calma por las mañanas. Que sepa recitar de memoria al menos un diálogo de una de las siguientes series: Los Simpsons, Friends o The Office. Que no haya tenido un ataque de ansiedad en el último mes. Que concilie el sueño con una sonrisa en la cara aún teniendo su bandeja de entrada de Gmail con 101 correos pendientes. Que entre sus canciones favoritas del año 2011 se encuentren o Pumped Up Kicks, o The Sun The Trees o Midnight City. Que lo primero que haga al levantarse de la cama sea levantar la persiana hasta arriba del todo para que entre luz en su cuarto. Que disfrute del chocolate negro y no se sienta culpable por ello. Que haya sufrido o realizado cosquillas recientemente.

Las personas felices son más productivas. Lo dejo claro porque aunque a mí me parece obvio esto sigue siendo noticia en el año 2012.

Las personas felices que se dedican a la atención al cliente y que a pesar de ello siguen siendo felices puede generar más dinero para tu empresa del que puedas imaginar.

foto del post de veanad con licencia CC-BY. Gracias a @soyluapor la historia.

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45 Respuestas a Paso 1: no le metas por el culo nada a tus clientes

  1. Samuel Soto Junio 15, 2012 en 1:42 am #

    Silvia ha hecho muy bien en publicarlo en Facebook. Que se entere todo el mundo, ya van 112 comentarios.

    No sé a que fue debida la disculpa de la empleada, pero seguramente haya rectificado por si peligraba su puesto de trabajo.

    Pero ya no importa, porque el daño está hecho, la experiencia ya está publicada en Internet, y todo lo que sube a Internet no vuelve a bajar jamás. Gran error por parte de la empleada.

    Lo que me ha hecho gracia es que siendo tan respetuosos y responsables como dice esta empleada más tarde haya tenido la ocasional idea de ponerse a insultar (literalmente, insultar) a una clienta.

    En fin, diría algo más pero sin saber del tema prefiero callarme y limitarme a dejar publicado lo que pienso sobre el tema.

    Saludos,
    Samuel.

  2. Diego Junio 15, 2012 en 6:12 am #

    La conclusión que haces es un auténtica estupidez… el paro juvenil está al 50% porque el 90% de ellos no quiere trabajar y se apuntan al paro para ver si pillan algo.
    Lo salarios son competitivos cuando GENERAS VALOR A LA EMPRESA, si eres un simple picateclas no tiene sentido que te paguen como al Director General.
    Esto se trata de un error puntual y es verdad que lo que sobra aquí son incompetentes en todas las áreas, sobre todo en la de RRHH que no saben hacer una selección correcta del personal.

    Y ya para rematar, la figura del Community Manager es una profesión inútil, sin sentido y que no debería de recibir remuneración. Lo mejor es fomentar una política de empresa buena y que tus propios empleados sean los que gestionen las redes sociales, si ellos están contentos todo irá mejor.

    • Santiago Junio 15, 2012 en 6:40 am #

      Diego, es que te acabas de bajar del árbol o cual es tu problema? Si sueltas mas tópicos te puedes ganar un sitio en Aída.
      Para empezar hay bastantes mas directores generales que no tienen ni puta idea de lo que hacen que “picateclas” como tu los has llamado y por supuesto cualquier trabajo debe estar remunerado o es que quieres que tu community manager o cualquier otra persona trabaje por amor al arte.
      Y lo de los jóvenes es solo que te gusta generalizar asi a lo loco o simplemente necesitas una lobotomia frontal, según tu los jóvenes no trabajan porque no quieren y los mayores tampoco va uno por la calle y le llueven ofertas de trabajo dignas con contrato decente, sin echar horas extras no remuneradas, remunerando tu preparación… Todo ello es muy normal en España ¿Verdad? Los primeros que no están preparados en este país son los empresarios que no quieren pagar lo que es justo a sus empleados, donde una persona que no tiene ni idea puede ser un directivo y chupar del bote, pero sobre todo donde hay gente que piensa como tu que el 40% de paro es porque la gente no quiere trabajar y no porque ya ni siquiera haya un trabajo mínimamente digno.

      Siento si algunas partes están mal redactadas o con errores pero escribí desde el teléfono y no es fácil editar y volver sobre tus pasos.

      • Diego Junio 15, 2012 en 2:36 pm #

        Santiago, quizás tu problema sea que vives en los árboles…
        Lo hablas de los jovenes también es generalizar, todos empezamos haciendo trabajos así eso es ESPAÑA, FRANCIA, ALEMANIA o cualquier oto país. Lo que no puedes hacer es estar toda la vida dedicando a cosas sin valor.
        Debe ser que trabajo en la única empresa en la que valoran realmente al trabajador y no al que es un robot.

    • Ana Junio 15, 2012 en 7:06 am #

      Diego, al leer tu comentario lo primero que he pensado es que era o una ironía o directamente una broma.
      Tengo 30 años, hace 6 que acabé la carrera, y desde que empecé a trabajar en mi sector solo he conocido precariedad laboral (contratos de becaria sin cotizar ni cobrar, en prácticas eternos, salarios inferiores a mil euros..). Eso de que el 90% no quiere trabajar no sé de dónde lo has sacado, porque lo cierto es que muchos jóvenes tienen formación (al menos una carrera universitaria) y ganas de trabajar; y sin embargo, por las condiciones que existen actualmente les resulta muy complicado. Te pongo un ejemplo: Patricia, 30 años, psicopedagoga, con un máster en cuidados especiales (geriatría y personas con discapacidad); trabaja en telefonía móvil y todavía no ha trabajado de lo suyo. ¿Es una vaga? NO, de hecho está trabajando, pero lo cierto es que en su provincia apenas hay ofertas para su perfil y las que hay se cubren con diplomados que sale más barato.
      Como Patricia hay millones de jóvenes en nuestro país. Claro, luego cuando van a trabajar desmotivados y frustrados por estar en un sitio “porque no les queda otra” o no encuentran trabajo el recurso fácil es decir “que no quieren trabajar”.
      Y por cierto, no sé si sabes que el paro lo cobras solo si has trabajado previamente, si no, poco “vas a pillar”.

      ¿De verdad te parece competitivo un salario de 900€, que es lo que viene a cobrar un junior en una empresa, si es que lo cobra? Porque yo te puedo decir, que en un puesto de especialista, me han pagado taaaan poco, que tal y como me ingresaban mi sueldo iba directamente a pagar facturas, sin poder disfrutar ni un solo euro.
      Eso por lo hablar de que EL VALOR A LA EMPRESA es tan relativo como el empresario que te contrate. Es decir, que da igual lo bueno que seas, muchas empresas prefieren que el trabajo esté hecho (si está bien hecho o no es lo de menos) a la calidad, y por eso tiran de becarios, renuevan continuamente plantilla, etc.

      Y ya tu comentario sobre los Community manager..madre mía, cuánto desconocimiento. Tu no puedes poner a un auxiliar administrativo, muy motivado eso sí, a hacer comentarios en el que va a ser tu canal y por supuesto la imagen en las redes sociales ( y quien dice auxiliar administrativo dice contable, recursos humanos o director, que no dudo de la profesionalidad en sus respectivos sectores, pero no creo que sea ni su labor, ni deban dejar de hacer su trabajo para atender las redes sociales).

      • Diego Junio 15, 2012 en 2:48 pm #

        Ana ,

        Tienes 30 años y acabaste hace 6 meses es decir que te has pasado 12 años estudiando…. me ahorro más comentarios.
        Conozco muchos jovenes que dicen tener una carrera… haber hecho unos años en la universidad no es tener una carrera… hay que estudiar cosas que sean útiles o me vas a decir que por ejemplo Filología es una carrera útil.
        Lo de los 900€, es competitivo pero depende del trabajo que desempeñes. Lo que no puede ser es que la gente salga de una carrera y pida 2.000€ cuando no tienen ni idea.
        Por último, pues perdona que te diga pero creo que es la persona que realmente debería de hablar. Si una persona no está convencida de que su empresa es la mejor no tiene sentido que siga en la empresa.
        La gente siempre piensa que el empresario es el enemigo… cuando son ellos los que dan trabajo. Quizás si el pensamiento fuese más hacia la colaboración de crear una empresa en conjunto y no tanto en criticar este país iría mucho mejor.
        Quizás yo no sea un experto en nada pero me rodeo de gente para mejorar los resultados de la empresa y que todos ganemos algo. Yo un trabajo que me reconforta y ellos un salario descomunal.

        • juan luis bay Junio 15, 2012 en 3:49 pm #

          Ana lo que dice es que tiene 30 años y acabo hace 6 (años), lo de los meses, directamente te lo inventas. Como todo lo demás, por otra parte.

        • Khomul Junio 16, 2012 en 5:29 pm #

          Diego, dejas en evidencia que eres un imbecil[imbécil adj./s. com. Se aplica a la persona que está escasa o carece de inteligencia, que es torpe de entendimiento. ],tu si que no mereces mas comentario. Aprende a leer.
          (se que he sido despectivo pero alguien tenia que ponerse a su nivel, perdon a los demas comentaristas)

      • javi Junio 28, 2012 en 11:21 am #

        Mira, si el problema de tu amiga es que no encuentra trabajo como especialista de un mercado hiper intervenido como es el de la atención a mayores, que depende del sector público en época de recortes, que tiene un exceso brutal de titulados con hiper-formación teórica (master, master, master), en su provincia…pues entonces es que no hay tanto problema, estoy con Diego, el trabajo no es títitulo de propiedad al que esperar sentadito en el sofá, hay que salir a buscarlo…¿está tu amiga dispuesta a mudarse de ciudad y trata de obtener experiencia y conocimientos prácticos, y dado que la empresa que la contrate se los va a proporcionar gratis, estando dispuesta a cobrar un sueldo menor que es de un profesional rodado (senior) en su campo?

    • Joan Junio 16, 2012 en 10:25 am #

      ¡Diego, por favor! Que hace tiempo ya que el ser humano dejó las cavernas; incluso los romanos ya tenían ‘insulae’ de varias plantas.

      Me gustaría imaginarme que eres un autónomo o pequeño empresario resentido por la actuación de algún empleado (o ex) tuyo, cosa que por otro lado no me extrañaría viendo tu manera de pensar.

      Lo que te decía al principio, sal de tu caverna de oso mesetario y mira hacia fuera que hay vida… y diferente de lo que tienes asumido.

      (P.S. Lo de mesetario no lo digo con menosprecio a la meseta Española, que conste).

  3. nadie Junio 15, 2012 en 6:58 am #

    Si la chica era una clientA, yo me pregunto: ¿qué son los chicos? ¿clientOs?

    • Fernando Junio 15, 2012 en 7:58 am #

      Clientes. Y clienta es correcto. Busca en la RAE.

  4. Fito Junio 15, 2012 en 7:13 am #

    Sobre el hipotético anuncio de infojobs: es que para ser feliz hay que ser moderno?

    Para ser community manager si, porque al ser una burbuja actual, tienes que creerte que es lo más y que es una profesión.

    • Kids Junio 15, 2012 en 1:54 pm #

      Jaja. Aunque suscribo tu segundo párrafo el ejemplo lo ponía por ser canciones de “buen rollo” del año pasado no por otra cosa. Te las cambio por cualquier de los Beatles :-)

  5. OzChO Junio 15, 2012 en 7:33 am #

    Me ha gustado muchjo el articulo. Al RSS que vas…

  6. OzChO Junio 15, 2012 en 7:34 am #

    Ah se me ha olvidado decirte algo: cojonudisima en este aspecto la foto de Saul Goodman!

  7. Oyagum Junio 15, 2012 en 7:49 am #

    Actualmente vivimos en una época en que las cosas se hacen como el culo y a nadie le importa, mismamente hace un tiempo un banco falló toda una mañana entera desde las 8 la mañana hasta la 1, no pudiendo usar ni su web, ni pagar con tarjeta, había gente que se quejaba y pobres de ellos los que se quejaban, venían otros diciéndoles que no era para tanto y que si no estaban a gusto que se fueran del banco,¿perdón?

    Y ese ejemplo pues se puede aplicar a casi todo, como todo lo que ultimamente se hace, se puede solucionar luego con una actualización de software, pues la gente sale ahí sin mirar atrás con los fallos que puedan surgir y ale…. ya se arreglará más adelante, miedo me da cuando los coches se puedan arreglar con actualizaciones de soft…

    Lo más triste es que a estas alturas donde casi todo lo que es web está muchísimo más unificado y fácil, hayan aún cosas como solo funciona en IE o sólo funciona en Chrome y luego la empresa aún se quejara pq habrá contratado a un becario o a un familiar que ha hecho un curso de 10 horas para hacer el trabajo de un profesional.

  8. Andrés Junio 15, 2012 en 7:50 am #

    Pues yo cumplo tus condiciones, exceptuando la música que soy ligeramente mas de otro estilo, y sin embargo en todos los trabajos de cara al público me han rechazado, sera que soy feo… aunque nunca me lo he considerado…

    • Kids Junio 15, 2012 en 1:55 pm #

      Pues es una putada que no encuentres curro. Lo de siempre: fuera de España se valoran más estas cosas.

  9. Antonio Junio 15, 2012 en 8:09 am #

    Menos por la musica respondo al perfil que buscarias en Infojobs, avisa cuando busques empleados. xD

  10. setero Junio 15, 2012 en 8:29 am #

    El “quote”, el “quote”… anda que no habrá formas y formas de traducir eso y que como mínimo quede igual de incompresible. Aunque a poco esfuerzo que se haga, se entenderá mejor. Ah, yo sé lo que significa pero no todo el mundo tiene por qué saberlo.

    • Kids Junio 15, 2012 en 1:56 pm #

      La verdad es que tienes razón, le podría haber dado una vuelta. Yo habría dejado tu mismo comentario :-P

  11. CC Junio 15, 2012 en 8:49 am #

    Me parece todo muy bien y muy bonito hasta que llego al final del artículo y leo el anuncio. Precisamente si estábamos leyendo que hay muchas empresas donde el ambiente de trabajo es horrible y la tensión se corta con Gilette, ¿de qué sirve ese anuncio, es para dar envidia a los trabajadores maltratados del post?.

    Me gustaría más otro enfoque, si se me permite, donde le preguntásemos a las empresas que necesitan a esa persona si serían capaces de publicar un anuncio así, o si más bien serían incapaces porque sus empleados están más tensos que la cuerda de un arco.

    Yo no estoy de cara al público en mi trabajo aunque sí me dedico a moderar un foro de buen tamaño y es verdad que hay que hacer un túnel de una oreja a oreja porque la gran mayoría de la gente que acude a un foro, lo hace con problemas, y ataca primero y luego pregunta. Y hay que ablandarlos mucho para que entiendan que así no van a arreglar nada, o no van a poder disfrutar de haberlo hecho :) Y para eso hay que valer y además tener un buen día. Pero si esa situación se prolonga mucho, ya te pueden pagar lo que quieran, ya puedes tener el trabajo de tu vida, que nada compensa el maltrato del público cuando sucede.

    En mi trabajo a diario con cierta multinacional, el nivel de estrés es tan alto, el “trepismo” está tan institucionalizado y se hace todo de tal forma, que el trato es desagradable siempre. No sé si esa gente toma zumo de naranja por las mañanas o no. A mí personalmente me encanta pasarme el día en el mundo de las mariposas zascandileando pero lo dejo para el finde. No de lunes a viernes, porque me tendría que levantar cada día a las 6:00 para exprimir las malditas naranjas y que me diera tiempo a trabajar en algo.

    • Kids Junio 15, 2012 en 1:57 pm #

      Hola CC. El problema es que hay mucha gente que da con ese perfil que comento pero el trabajo que tienen no les permite mantenerlo y por eso se acaban jodiendo. Vamos, que estoy de acuerdo contigo.

  12. Fernan Junio 15, 2012 en 9:00 am #

    El post es más que interesante, y, tomándolo como un ejemplo de gestión de comunidades online puede dar mucho de que hablar. ¿Cómo actuar ante un error de este tipo? Cómo tratar de darle la vuelta a una situación adversa y que puede contagiar a otros clientes? ¿Fue acertada la contestación del gerente de la empresa?

    Como digo, hasta ahí, altamente recomendable.

    Pero por otro lado, el debate sobre la contestación ofrecida por el servicio de atención al cliente, que obviamente no fue, digamos, muy acertada, habría que verlo desde un punto de vista diferente.

    En primer lugar conocemos la contestación citada por parte de la empresa, pero lo que no sabemos es lo que la clienta escribió antes para poder llegar a recibir ese tipo de contestación. Información por lo tanto incompleta. Me gustaría que hubiera publicado en el muro de Facebook todo el hilo de los emails intercambiados.

    Estamos de acuerdo que la contestación es un despiste que ha acabado siendo un error en toda regla y que ha podido tener repercusiones más o menos serias para la empresa, pero, por otro lado, ¿pensaríamos lo mismo si en el email anterior de la cliente hubiera dicho que la empresa y todos sus empleados son unos auténticos hijos de la grandísima puta?

    Pues igual no pensaríamos lo mismo, ¿verdad?

    A veces como clientes creemos que por pagar un sólo céntimo de euro a una empresa a través de un servicio o un producto adquirido estamos en derecho a ser tratados como si de la nobleza se tratara, con todo tipo de atenciones, de halagos y de peloteos y a su vez pedir compensaciones varias por cualquier reclamación que presentemos.

    Y eso, tampoco es.

    Cuando compramos un producto, o como es el caso estamos suscritos a un determinado servicio, también deberíamos hacer un ejercicio de reflexión para pensar que en el otro lado del teléfono o del correo electrónico no sólo está la gran empresa de turno con sus logotipos de turno y su publicidad de turno, sino que también hay trabajadores tratando de cumplir con sus tareas de lo mejor posible y ganándose su sueldo.

    Vamos, que al otro lado también hay personas, con sus circunstancias, y que igual no tenemos derecho a cualquier cosa por un puñado de euros.

    • Kids Junio 15, 2012 en 1:59 pm #

      Sí, estaría bien tener el hilo completo de e-mails pero dada la contestación que le dieron apuesto a porque ella no insultó en ningún momento.

      • Silvia Junio 15, 2012 en 5:08 pm #

        Esque no lo hice, en todo caso les llamé listos..(diciéndoles que si nos toman a todas por idiotas haciéndonos creer que eso que recibimos son productos de alto lujo/ alta gama como ellos dicen).cosas peores he leido yo en la fanspage que les han llamado y con razón, pero no era mi caso no.
        No hay disculpa, se les escapó la (naturalidad) en su @…y punto. Tienen mil millones de razones para estar en tensión y estresados y hasta el gorro de nuestras quejas sin solución por su parte..pero es su trabajo y quejarnos nuestro derecho, con educación claro,
        es un toma y dame, en este caso yo me aguanto con tu mal servicio y tomadura de pelo y tu te aguantas con lo que provoca en mi tu mala gestión y errores continuos.

      • Silvia Junio 15, 2012 en 9:58 pm #

        decidí no publicar nada más porque mi @ de solicitud de baja contenia datos muy personales, no tenia idea de la repercusión de la publicación de ese post y no conozco ni me conoce personalmente tanto nadie en esa página y mucho menos quiero persoanalizar tanto mi perfil al mundo entero,no se pueden excluir esos datos porque estan repartidos por el texto y pierden el significado las frases, soy y era una más con el mismo problema de muchas, con las mismas quejas de muchas con lo expuesto anteriormente..y punto.
        No tengo que justificarme, faltaria más, yo no he puesto a nada nombres y apellidos no he personalizado el @ recibido, nadie sabe quien fue ni nadie puede localizarle por fb ni twiiter,en cambio de mi, para mi gusto ya se sabe más de lo que me apetece, nombre apellido y foto de perfil. en mi opinión, simplemente es resultado de una actitd permitida y compartida quizás por un equipo de esa empresa que añadido tienen muy mala gestión y mucha presión y estres, ya esta, no hay mucho más que arañar no hay fondos, no hay hilo de @ es muy simple, como dijo el Sr. Director un desafortunado incidente.
        Gracias a ti, buenas noches.

  13. morgian Junio 15, 2012 en 9:09 am #

    Argumentar unas malas condiciones laborales como causa de mala educación y falta de respeto supino hacia el cliente y por ende a los demás, me parece demagógico y sensacionalista. La mala educación no tiene nada que ver con la baja productividad.

    Uno puede llegar tarde, intentar escaquearse, desmotivarse y no realizar las tareas propias de su puesto diligentemente, si sus condiciones no son las mejores, pero de ahí a tener esa salida de tono…..

    El que es un trozo de carne con ojos sin miramientos, lo es cobre lo que cobre. ¿Acaso no conocéis empleados o jefes con buenos salarios y condiciones que son verdaderos impresentables.

    Una pena que la conclusión de este artículo que se las prometía sea esa

    • Luis Junio 15, 2012 en 10:47 am #

      Estoy absolutamente de acuerdo contigo.

      La mala educación, la falta del más mínimo respeto, la bordería y la incultura son rampantes en este país. No está de moda (si alguna vez lo estuvo), saludar, tratar a la gente cortesmente y escribir con un mínimo de cuidado. No está de moda ni entre los bien pagados ni los mal pagados. Si eres un capullo, es cuestión de tiempo que alguien (o todo el mundo) se de cuenta, como en este caso palmario.

      Estoy de acuerdo en las condiciones laborales penosas de demasiados. Pero no en que eso sea excusa para ser estúpido. Pongo como ejemplo una mayoría de los inmigrantes sudamericanos que han venido a este país. Desgraciadamente suelen ser los peor pagados y los peor tratados. Sin embargo, como media, son infinitamente más educados y corteses que los nativos

      • Clara Junio 15, 2012 en 1:58 pm #

        La educación hoy en día parece de ñoñería; lo digo en el sentido de que si eres educado la gente te trata peor o se aprovecha de ella.

        Estoy harta de ir a lugares a comprar lo que sea y que no te respondan cuando has saludado, has pedido lo que sea por favor y te despides con un “gracias”.

        Estoy de acuerdo contigo, Luís pero he trabajado de cara al público por una miseria en uno de los monumentos más rentable del país pero, cuando alguien te dice que tu país es una mierda, que las españolas son unas putas o, peor todavía, sin motivo te dicen que tu vida no vale nada o cosas peores, dependiendo del momento que estés (cansado= menos paciente) no es de extrañar que al trabajador se le vaya la boca. El caso del artículo es en frío, en el mundo del márketing y vía PC. Es peor en directo cuando la gente se pone cazurra y no hay manera de diálogo entre las partes.

        El problema es de mentalidad de “clases” y “leyendas negras”. De cualquier forma, las buenas maneras han de ser recíprocas y no pensar que alguien que trabaja detrás del mostrador es un mierda por estar allí trabajando y si no te agrada por lo que sea (ese día estás de mala leche y mejor pagárlo con quien te sirve el café) procuras que lo despidan.

        No se puede ir a la panadería para comprar un bollo y pretender una felación, ir a la carnicería para comprar un besugo.

        Cuando llevas de cara al público muchos años te vuelves psicóloga sin estudios. No siempre, pero generalmente puedes llegar a saber qué persona viene a darte un mal rato por su forma de andar y hablar. Hay “clientes” que intentan llevarse de un establecimiento algo gratis culpando al que da la cara (que gana una mierda, no lo olviden) detrás del mostrador para “robar a la empresa”. Si esa es la situación, necesitas a un jefe fuerte para que te apoye por no dejar que les tomen el pelo.
        El cliente, no siempre tiene la razón y aunque sea muy buena trabajando, no me gusta promover y premiar la mala educación. Con clientes agradables hasta me excedía fuera de mis deberes y les informaba hasta dónde ir a tomar una cerve con buena tapa. En el caso de encontrarte un cliente que no te permite informarle y prestarle un buen servicio y te grita a la cara por intentar hacer tu trabajo, no le dés ni agua pero, eso sí, no olvides dejar constáncia en el cuaderno de incidencias para que cuando termines tu turno no dejárle el “muerto” a tus compañeros. Y no se le devuelve el dinero. España es famosa por su picaresca pero por mi experiencia, caraduras hay en todos lados y de todas las razas y colores. A no ser que los guiris jetas tengan algún gen español de la época cuando no se ponia el sol.

  14. Rodrigo Junio 15, 2012 en 9:53 am #

    Hola, me ha parecido interesante tu post. Me ha recordado a una historia que leí por ahí que casi arruina una compañía: http://www.cracked.com/blog/the-5-worst-marketing-failures-in-history-video-games_p2/ Es la historia número 2, la de Ocean Marketing. Esencialmente fue un intercambio de correos muy irrespetuoso entre un relaciones públicas de una compañía de periféricos de videojuegos y un cliente, que acabó trascendiendo las barreras de lo privado y circuló por Internet de arriba abajo. La cuestión también acabó con el despido del RP y una disculpa pública de la compañía al cliente agraviado. Te la dejo por si te interesa ;)

    Por otra parte, aprovecho para romper una lanza a favor de los community managers, concretamente de los del mundo de la moda. Supongo que en la mayoría de las compañías se trata con gente normal, pero tonteando por el facebook me doy cuenta de que el 90% de la gente que postea cosas en los muros de facebook de compañías de moda está cerca de la subnormalidad profunda. Para una muestra, no tienes más que ir a la página de Facebook de, pongo por caso, Bershka o Pull&Bear y verás en las promociones y demás cosas las paridas que tienen que aguantar los community manager. Esto no justifica las malas formas y las cosas que has comentado en tu entrada, pero… A veces me sorprende que no los manden a tomar por culo con un poco de firmeza. Un saludo!

    • Kids Junio 15, 2012 en 2:00 pm #

      Me apunto el link. Muchas gracias.

  15. Silvia Junio 15, 2012 en 11:22 am #

    Buenos dias,
    Antes que nada yo os invito a que veias el histórico de repetidas quejas anteriores a mi publicación en la fanspage de Glossybox, una vez comprendido el malestar de tantas de nosotras por varios frentes distintos generados por: mal servicio, descontento con los contenidos recibidos en nuestras cajitas (lo venden como alta gama, alto lujo..) nos llegan verdaderos churros sin marca y/o marca practicametne blanca o incluso low cost (tema eucerin de calidad aceptable pero packeging claramente básico-barato) tamaños muestra, nos pretenden encima subir el precio 5€ de un mes para otro, ante esto encima bloquean precisamente las funciones de baja automática desde la página habilitada para canjes y demás..bloquean el canjeo de puntos etc…pasan un cobro indebido a algunas de nosotras (no especifican cuantas y al final no fue mi caso pero yo advierto en mi @ que de ser una de las agraciadas inmediatamente me lo reembolsen) hablo de un error de cobro indebido (casualmente) en planea marea de bajas por la subida de precio de las cuotas de Junio (cargado a finales de Mayo) error que publican en la fanspage disculpandose (todos esto debido a que estan realizando mejoras en la página y demás)…las que pretendemos darnos de baja tenemos que hacerlo via @ att. cliente. puntualizo que tardan lo suyo en confirmarte encima la baja, no es inmediata su respuesta tardan un par de dias o más…y yo solo escribí un único mensaje, solicitando mi baja y exponiendo mis quejas, en mi caso me habia sentido burlada con las porquerias recibidas en mis cajas, (como tantas otras)..y les advertia que no tienen idea de la capacidad profesional de valoración de marcas y productos que las que recibimos las cajas tenemos, al parecer nos toman a todas por idiotas mes tras mes enviando cualquier cosa a finales de mes, eso si, cobrándonos a principio de mes sus 10€ ahora 15€.
    Hasta la fecha esta claro que la cartera de marcas que represntan no es alta gama no tienen esa cartera hecha y la venden como alto lujo, que no engañen tanto, las marcas les regalan las muestras que nos envian ellos nos cobran por un trabajo que encima les completamos y hacemos nosotras opinando sobre cada producto, se dedican al trending pues que lo expliquen claro en su información de la actividad en la cual te impican y que no tengan la poca vergüenza de justificar la subida de precio en una mejora de los productos que nos van a enviar (no los pueden vender son muestras)??¿¿ que no somos idiotas por favor!!…son mil cosas…
    Analfabeta me llamaron porque desde el móvil, el texto y alguna palabra no tenia ni todas las comas ni alguna letra, y si ,alguna letra saltada. pero sólo fué un mensaje y una respuesta no hay hilo que seguir. y no lo publican porque no tenian ninguan razón para esas palabras, yo no les insulté ni dije nada que no dijeran las demás, no menetí en nada..nada nuevo una más con las mismas quejas y observaciones.
    Que mala malísima soy y que dudas tienen todos sobre mi poca educación quejándome por escrito…se que les he hecho pupa y mucha a Glossybox pero estaban al borde del precipicio mi publicación solo les empujó un poquito y aceleró bajas (bastantes bajas) pero de clieintas indignadas, porque en conjunto lo recibido en nuestras cajitas cada mes es una burla y el servicio y la atención que dan otra..esto hizo que la indignación de sentirnos encima insultadas (en privado por ellos) fuera la gota que colmó todos y cada uno de los vasos..el de una a una.

    • Kids Junio 15, 2012 en 2:02 pm #

      Silvia, agradecerte especialmente que hayas pasado por el post ha dejar tu opinión sobre el asunto. Ahora mismo enlazo a tu comentario dentro del mismo.

      Personalmente pienso que hiciste lo correcto.

  16. Clara Junio 15, 2012 en 2:38 pm #

    Todo bien hasta el último párrafo; independientemente de los estudios (que no la educación) que tenga un cliente, éste está en el derecho de quejarse si un servicio no le parece bueno. Dejar dicha compañía es lo mejor.
    Pero te delatas en el último párrafo…te arropas el “poder de tu descontento y de tus amigas y bla, bla, bla” y algo me apesta…¿eres sociópata?
    No te ofendas, pero no me lo puedo creer si no veo la carta que le enviaste al fulano en paro.

    • Silvia Junio 15, 2012 en 4:32 pm #

      Calra, no te entiendo disculpame, no me arropo al menos no era mi intención, solo intento dejar claro que mi publicación del @ en el que decia exactamente lo que aqui he puesto nada más no ha sido la que ha provocado la crisis tampoco he alimentado más el tema no lo considero necesario hacer daño gratuto porque si, de verdad que mi exposición era la misma a diferencia de alguna coma y letra..estan muy quemados con tanta queja y baja desde hace ya mucho tiempo, el fin de que todas vieran la realidad de cómo valoran tanta buena fe y paciéncia de ..va, os doy otra oportunidad y otra y otra a ver si en la próxima mejorais….no la merecen, no cuando solo nos ven como tarjetas de crédito con cobro domiciliado al otro lado de esa serie de números de la tarjeta estamos personas con ilusión, fe, conociminetos y dignidad…para mi no es algo personal conmigo porque si te digo más no tengo idea de quien escribió ese @ interno si chica o chico no se ha disculpado en persona se disculpó el en nombre de la empresa y si me llamó por teléfono el, evidente que disculpa forzada pero lo hizo el. Yo me quejo tal cual me he expresado arriba y más sin conocerlos..no tengo que demostrar nada más esta claro que era algo habitual hacer comentarios de esa índole de nosotras por privado, se ve muy natual y suelt@ expresando sin tapujos lo que pinesa..y eso no es empatizar con el cliente ni respetar a quien hace posible que tu nómina este ingresada a fin de mes. para mi.
      Ellos han reconocido que no hice ningún comentario inapropiado, que no les ofendí en nada y que todas nuestras sujerencias y críticas las necesitan e interpretaran siempre como constructivas ,que no dejemos de opinar y decir lo que pensamos.,.pues creo que es suficiente. Soy asi en este muro en el mio y en el @ que les envié solicitando mi baja. (ni un correo más que ese antes) asi de analfabeta y asi de estúpida si lo consideras.
      No conozco a ninguna de las clientas o fans de la página de glossybox asi que no tengo ninguna amiguita quien se ha solidarizado ha sido po pura empatia porque se han identificado conmigo individualmente,..solo os invito a que veais que hay denominador común en problemas quejas y descontetos reflejados en la página, la suerte que tienen es que no podemos hacer fuerza una por una al ser una plataforma virtual on line..nos quejamos por separado y en un muro que no tiene más repercusión legal que su estress peersonal, no lo hacemos en un organismo oficial porque por 10 o 15€…nadie piensa que valga la pena..siento haberte dado la imagen que te he dado, igual me he expresado mal. Un saludo.

      • Silvia Junio 15, 2012 en 4:49 pm #

        por cierto, en ningún momento han dicho que hayan despedido a nadie, no han querido dar explicaciones de exactametne que medidas han tomado tampoco las he pedido yo personalmente ..ni me importa sinceramente.
        Yo casi apostaria que no han despedido a nadie, porque se lo han tomado como un error sin más, humano, y tal y cómo se dirigian en @ inerno (entre ellos) se sobre entiende que la confianza es muy cercana y familiar, por lo tanto cercano, con una reprimenda andando. Seguro. Nadie habla un idioma ni usa palabras si sabe que no las van a recibir bien, si est@ emplead@ hablaba asi por privado de nosotras es porque le escuchaban/ atendian sus comentarios asi con naturalidad ,sin corregir su actitud hasta que ha pasado esto..

        • Silvia Junio 15, 2012 en 4:53 pm #

          Clara, perdona…esque tengo un serio problema con el teclado táctil y la función de auto rellenado..disculparme, me cuesta mucho acostumbrarme.

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