Algunos consejos para lidiar con las opiniones de tus clientes en Internet

My friend the troll

Internet es ese sitio donde todo el mundo pone a parir tu negocio y tú tienes que pagar a un community manager para que responda con emoticonos. O no.

Este FIMP estaré impartiendo un breve taller sobre por qué merece la pena tener una página web existiendo redes sociales gratuitas. Una de las razones fundamentales es la de capitalizar los comentarios sobre tu proyecto/negocio. Puedes controlar sin problemas los comentarios de tus húespedes en la web de tu restaurante pero es bastante más complicado gestionarlos en TripAdvisor, TopRural o similares.

Desde el punto de vista de la libertad de expresión Internet es una auténtica gozada para poder recomendar tanto positiva como negativamente sitios. Sin embargo esa libertad de expresión no siempre es bienvenida por los dueños una casa rural que contemplan atónitos como un comentario del tipo “Nuestra estancia fue un desastre. El baño estaba muy sucio, el desayuno era escaso y la manta estaba rota” se posiciona en los primeros resultados de Google y acabe transformándose en la primera impresión que genera tu local. Qué hacer me preguntan a menudo estos empresarios que han cuidado con mimo su negocio y que en ocasiones bien por un descuido o bien porque el cliente tuviera un mal día ven afectada negativamente su reputación digital.

Sé honesto

En España no aceptamos las críticas ni asumimos los errores. El mejor ejemplo está en nuestros políticos donde las dimisiones brillan por su ausencia ante errores de bulto a no ser que estos sean de carácter sexual que parece que es lo más importante. La realidad es que todos nos equivocamos. Si no fuera así significaría que no estamos aprovechando todas las oportunidades que nos da la vida.

Lo primero que tienes que hacer ante una crítica negativa es pensar si el cliente tiene razón. Y no, el cliente NO siempre tiene la razón. ¿Existe la posibilidad de que lo que comenta haya pasado? Si eres una multinacional como Movistar y un cliente se siente estafado, como responsable del área que sea ¿consideras que es probable que haya sucedido?. Si regentas un pequeño restaurante ¿es factible que un día la comida saliera fría porque no la descongelaste lo suficiente?

Un ejemplo reciente fue el de nuestro colaborador Hugo que fue estafado por Europcar. Le cargaron en una factura unos extras que no se le habían explicado correctamente y que él no había solicitado. La primera reacción de Europcar fue “tú mientes”. Hombre, con el tema franquicias y la globalización lo más probable es que la empresa no tenga un control perfecto sobre lo que pasa en todos sus locales y que el día en cuestión el empleado necesitara unos eurillos de más para llegar a fin de mes y se columpiara.

Pepephone, compañía que a pesar de un desafortunadísimo nombre, tiene una estrategia de imagen ejemplar, acaba de enviar un e-mail informando a sus clientes de que cuando haya un error con la facturación por defecto asumirán que la culpa es suya. Serán ellos los que tengan que gastar sus horas de curro en demostrar que eso no ha sido así.

De primeras entra asumiendo tú el error. Yo soy capaz de entender que si tienes el restaurante completo te salga mal algún plato pero necesito oírtelo decir.

¿Qué dice el lenguaje de quien comenta?

Hay gente con la que se puede razonar y con la que no. No es lo mismo:

HOYGAN; exte reshtaurante es una BASURA. No bayan NUNCA. Mehan stafodo.

Que

Hemos tenido una mala experiencia en este restaurante. No se correspondía con lo que prometían en su página web y la atención es francamente mejorable.

El primer comentario no te interesa ni te debe preocupar lo más mínimo. Lo normal es que tampoco les interese a tus clientes a no ser que tengan 5 años. El primer comentario es de troll y si respondes no harás más que avivar la llama de una persona que no tiene más interés que andar haciendo el gamba por Internet.

Pero si una persona se toma el tiempo necesario (cualquiera diría que es mucho) para usar mayúsculas cuando corresponde, tildes y algunas palabras que tal y como se escribe en Internet parecen casi de castellano antiguo se merece una respuesta del mismo nivel.

La razón es muy simple: si reconoces tu error es altamente probable que esa persona acabe modificando su comentario original o añadiendo uno nuevo valorando tu rectificación.

En el caso de Hugo que comentaba anteriormente ,que es una persona educada y que cuida su redacción, Europcar tenía que haber andado con pies de plomo. Lejos de eso decidió seguir acusándole de mentiroso y además publicar datos personales suyos por Twitter sin su consentimiento (la LOPD aún se está quejando de la patada). Claro, a poquito que hubieran mirado se habrían dado cuenta de que Hugo tiene un blog muy cuidado y que no tenía mayor problema en crear una página en el mismo para relatar los detalles de la estafa. Por cierto, al final de toda la historia le devolvieron su dinero.

El lenguaje, la foto de perfil, las cosas que le gustan a un usuario son información pública en Internet y accesible a poco que se pueda buscar. Si te tomas un tiempo en analizar a tu cliente sabrás mejor cómo enfocar la conversación con él.

Claro, si eres Mercadona es más complicado mantener ese nivel de detalle con cientos de reclamaciones pero bueno ¿para eso contratas a un community manager no? Porque si es para responder sistemáticamente con un “Estamos analizando tu problema ;-)” a lo mejor estás pagando de más.

Pero si no tiene razón

Que puede pasar que el comentario sea una persona que quiera hacerte daño mintiendo. En ese caso la ley está para algo en España. Como empresario o más bien como español tienes derecho a la intimidad, a la propia imagen y al honor. Si una persona te difama por Internet puede estar cometiendo un delito.

De hecho es bastante conocida la historia del chef italiano que decidió querellarse directamente contra TripAdvisor. Si estás seguro de que la persona miente y lo puedes demostrar no tengas miedo a plantar una denuncia.

Ojo eso sí con el riesgo que esa denuncia supone para tu imagen. Ramoncín cuya imagen impoluta parece que fue dañada por cientos de blogs que le llamaron de todo decidió querellarse contra muchos de estos al más puro estilo Sálvame. Ganaría un buen puñado de demandas pero su imagen quedó aún peor de lo que estaba. Si tienes a todo el mundo hablando mal de ti a lo mejor el problema es otro y por lo tanto la solución muy distinta. Por ejemplo escribir un artículo reconociendo públicamente que te has equivocado en muchas manifestaciones públicas sobre la SGAE y la copia privada y que aunque esperas que la gente entienda que en tu situación es complicado adaptarse a los tiempos que corren estás haciendo lo posible para escuchar y entender opiniones distintas a las tuyas.

Eso de todos modos colisiona con el punto de la autocrítica y la tolerancia a las críticas. Todas las personas tenemos un pequeñito grado de esquizofrenia y vemos conspiraciones donde no las hay.

Otra cosa muy distinta es que te amanecen de muerte por un comentario en redes sociales como le pasó a Eva Hache.

Con todo esto quiero decir que aunque a veces sepas que llevas razón y que la otra persona se equivoca, tendrás que poner en una balanza el tiempo y el desgaste que te lleva desmontar la mentira con el coste que te lleva decir públicamente “no estoy de acuerdo por tal y por tal pero respeto tu opinión por tal y por tal”. Y quedas como un señor.

Intenta reclamar la propiedad de tu negocio en Internet

Tu das de alta tu negocio en el registro mercantil y sin saber muy bien cómo a las dos semanas apareces en tropecientos directorios de empresas en Internet. Algunos generales y otras concretos de tu sector como el comentado TripAdvisor. La mayoría de estas web ofrecen la posibilidad de “reclamar tu negocio”, esto es, una vez registrado en el portal web administrar algunos aspectos de tu local como qué fotos salen o cuáles son los comentarios destacados. Quizás la opción más interesante es que los comentarios que dejes a los usuarios aparezcan diferenciados como “comentario del propietario”.

Responder como propietario del negocio en páginas que no son tuyas da una gran impresión e incluso puede llegar a sorprender a un usuario que pensaba que su crítica quedaría allí de forma aislada.

Creo recordar que en la entrevista que realizamos a Álvaro Varona, jefe de desarrollo de Marca.com durante unos años (ahora está en QDQ) salió el tema de la agresividad de los comentarios deportivos (rollo Messi enano tu hijo es de Cristiano y lindezas creativas similares). Álvaro nos comentaba que el mero hecho de que los comentaristas deportivos respondieran a los comentarios bajo el nivel de agresividad porque la gente sentía que era escuchada por otras personas. Y si sientes que te escuchan inmediatamente bajas el nivel de mala leche o cuidas más lo que quieres decir.

No estoy hablando, insisto, de los comentarios fuera de tono o directamente ilegales a los que bajo ningún concepto se debe contestar. Pero hay muchos que están en el limbo y que tras ser escuchados se transforman en críticas constructivas.

Ten tu web propia

Con un trabajo de posicionamiento decente es altamente probable que tu web aparezca en los primeros resultados de Google para una búsqueda por el nombre de tu negocio o proyecto. Y allí estás en tu terreno. Tú decidirás qué sale y qué no pero lejos de usar este poder para censurar comentarios aprueba los que sean críticos pero estén redactados en tu tono cordial y respóndelos lo antes posible.

Además aprovecha para tener un blog donde transmitas la sensación de que detrás del proyecto hay una persona que curra como un jabato para que todo salga bien. Ya sabes que si eres un empresario lo más normal es que en España te vean como un cochino capitalista que se baña en billetes de 500. La realidad es que esos sólo son unos pocos y que precisamente si te preocupa un cliente insatisfecho es porque estás dando tu vida para que la gente repita en tu negocio.

Volviendo al tema de la censura, es bastante habitual que si las personas dejan un comentario que incumpla las condiciones de uso de tu web o que sea muy desagradable vaya a su blog personal a tacharte de censor. Y esto, por razones que escapan a mi comprensión, parece inquietar mucho a la gente.

Normalmente en estos post de fulanito es un censor los trolls se retratan a sí mismos. Ni entres al trapo. Si un comentario no se tenía que aprobar no se aprueba y punto. Por censura yo entiendo la actividad que evita la publicación de un contenido por una diferencia de opinión. No publicar un contenido porque atenta contra el honor, la intimidad, la propia imagen o la de un tercero es legalidad, que es algo muy diferente.

¿Estás dispuesto a currar?

Internet ha dado lugar a nuevas profesiones donde un usuarios, generalmente hábil en el manejo y comprensión de la red, realiza todo este trabajo de respuesta, moderación y matización de críticas. Es un trabajo por el que algunas empresas están dispuestas a pagar un pastizal y otras ni un duro. Sin entrar a valorar la calidad del mismo lo que tengo claro es que es un trabajo que si estás en Internet alguien tiene que hacer.

Si entras en Internet vas a tener críticas positivas y negativas ¿quién y cómo las va a gestionar?

En Adama Web ofrecemos servicio de gestión de marca en Internet adaptado al presupuesto e intereses de cada usuario. Uno de los últimos trabajos que realizamos en este sentido fue la atención al cliente de Manzanas Usadas (lo hicimos de abril a septiembre de este año). Sólo fue la atención por e-mail o lo que se suele llamar el soporte técnico ya que la presencia en redes sociales decidieron llevarla los propios fundadores en mi opinión personal con gran éxito y destreza para no trabajar en el sector.

Fueron muchísimos e-mails respondidos, incluso llamadas de teléfono para explicar al detalle como funcionaba la web y afortunadamente ninguna o casi ninguna mala experiencia. Lejos de eso tengo guardados comentarios preciosos de los usuarios que por e-mail agradecían el esfuerzo del equipo que allí trabajábamos incluso en algún caso aislado donde se tuvo que realizar una devolución.

Si no quieres hacer tú el trabajo delega. Y si quieres hacerlo tú estate preparado a echar horas y desgaste de paciencia lidiando con todo tipo de situaciones. Más variadas cuanto más crezca tu negocio.

Un último consejo y quizás el más importante: si tienes que elegir, premia lo positivo, no castigues los negativo. En lugar de agotarte intentando mejorar la impresión que tiene de ti una persona con la que parece que no vas a llegar a un acuerdo (inténtalo al menos) preocúpate de agradecer en Internet las críticas constructivas, bien escritas y cordiales. Y por supuesto los piropos que alguno siempre cae.

Sólo hay una cosa peor que una dura crítica en Internet. Una dura crítica en Internet sin una respuesta por parte del criticado.

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  1. Bitacoras.com - noviembre 13, 2012

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